Les français toujours défiants à l’égard de leurs banques

Selon une enquête du cabinet Deloitte, 40% des français ne recommanderaient pas leur banque à leurs amis ou leur famille. Une lointaine conséquence de la crise financière de 2008.

Avec la crise, les relations qu’entretiennent les français avec leurs banques ne s’améliorent pas : cinq ans après l’éclatement de la crise financière, symbolisée par la banqueroute de Lehman Brothers, c’est encore la défiance qui prédomine. A preuve, 40 % des français ne recommanderaient pas leur banque à leurs amis ou leur famille, indique une étude réalisée par le cabinet Deloitte.

Incompétence et frais bancaires excessifs

Ces détracteurs pointent essentiellement « l’incompétence » de leur établissement, et les « frais excessifs » pratiqués par celui-ci. D’une manière beaucoup plus générale et évasive, leur jugement repose sur le fait qu’ils considèrent leur banque comme étant « pas meilleure que les autres ».

A l’inverse, parmi les 23% de français prêts à recommander leur banque, la majorité se dit prête à le faire parce qu’ils ne « rencontrent pas de problème avec elle », sans mettre en avant l’avantage de leur offre ou leur compétence technique et professionnelle.

Aux Etats-Unis, d’où la crise est partie en 2008 avec la faillite des subprimes, l’image des banques semble s’améliorer avec une part grandissante de clients satisfaits. (le Net Promoter Score calculé sur la différence entre la part des détracteurs et celle des promoteurs, monte en moyenne à +40% au profit de ces derniers).

Le produit net bancaire (PNB) en recul

En France, le désamour commence à peser sur les résulats des établissements : en 2012, par exemple, le produit net bancaire affiché par les banques de réseaux françaises a reculé pour la première fois, 75% des clients « détracteurs » n’ayant acheté aucun des produits proposés.

L’étude Deloitte montre que la défiance est plus forte chez les clients des banques classiques  (taux de recommandation est faible de -23%). Les utilisateurs de banques directes sont quant à eux plus enclins à recommander leur banque avec un taux de +35%.