Des solutions pour mieux connaître le parcours client

Pour comprendre l’expérience de votre client, il n’y a pas de solution simple. Beaucoup se tournent vers les cartes de parcours client. Il y a des points positifs et négatifs en ce qui concerne les cartes de parcours client, et comme toute autre recherche et documentation marketing, cela se résume à deux choses : identifier le but derrière cela, savoir comment réellement l’appliquer et l’utiliser. Si vous utilisez des cartes de parcours client, nous vous recommandons fortement de garder à l’esprit les deux critères. Focus sur le sujet.

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?

Une carte de parcours client est une représentation visuelle de l’expérience d’un client avec votre marque. Ces visuels racontent comment un client se déplace à travers chaque phase d’interaction et comment il la vit. Votre carte de parcours client doit inclure des points de contact et des moments de vérité, mais également des sentiments potentiels du client, tels que la frustration ou la confusion, et toutes les initiatives que vous souhaitez que le client prenne.

Selon le groupe Aberdeen, en examinant l’impact de la gestion de l’expérience client, les entreprises constatent une augmentation moyenne de 24,9% en glissement annuel des revenus supplémentaires associés aux campagnes marketing, une réduction de 21,2% des coûts de service et une diminution de 16,8% du cycle de vente lorsque le parcours client est cartographié et géré avec succès.

Cependant, comprendre le parcours d’un client à travers toute votre organisation fait bien plus qu’augmenter vos revenus associés aux campagnes marketing, réduire vos coûts de service et réduire votre cycle de vente. Il vous permet de découvrir comment être cohérent lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client positive et de fidéliser la clientèle.

À quoi sert la cartographie du parcours client ?

Une fois effectuée correctement, la cartographie du parcours client permet de :

• Augmentez l’engagement des clients grâce à l’optimisation des canaux.
• Identifiez et optimisez les moments de vérité dans le CX.
• Éliminez les points de contact inefficaces.
• Passer à une perspective orientée client.
• Briser les cloisonnements entre les ministères et combler les lacunes interministérielles.
• Ciblez des personnages clients spécifiques avec des campagnes marketing pertinentes à leur identité
• Comprendre les circonstances qui ont pu produire des irrégularités dans les données quantitatives existantes.
• Attribuez la propriété de divers points de contact client pour accroître la responsabilité des employés.
• Permet d’évaluer le ROI des futurs investissements UX / CX.

En suivant le processus décrit ci-dessus, la cartographie des clients peut placer votre organisation sur une toute nouvelle trajectoire de réussite. Selon le groupe Aberdeen, seules 36% des entreprises disposent actuellement d’un processus de cartographie des parcours clients. Investir pour planifier votre parcours client et solidifier ce processus dans le cadre de l’ADN de votre entreprise peut entraîner des avantages significatifs dans votre paysage concurrentiel, faisant de votre solution l’option incontournable que les clients adorent.

Les cartes de parcours client sont souvent basées sur une chronologie des événements, tels que la première visite d’un client sur votre site Web et la façon dont il progresse vers sa première expérience dans le produit, puis l’achat, les e-mails d’intégration, l’annulation.

Vos cartes de parcours client doivent peut-être être adaptées à votre entreprise ou à votre produit, mais la meilleure façon d’identifier et d’affiner ces phases est de parler réellement à vos clients. Recherchez vos publics cibles pour comprendre comment ils décident d’acheter. Sans une compréhension essentielle de vos clients et de leurs besoins, une carte client ne vous mènera pas au succès. Une carte de parcours client bien conçue et étudiée peut vous donner les informations nécessaires pour améliorer considérablement l’expérience client de votre entreprise.

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?

Les spécialistes du marketing étudient et cartographient les parcours clients depuis des années. Ils permettent de comprendre les besoins, le comportement, le processus de prise de décision et les critères d’achat de l’acheteur. Ces informations peuvent ensuite être utilisées dans le marketing et les ventes pour guider les clients potentiels tout au long du parcours pour devenir des clients acheteurs.

Les clients apprécieront l’aide et graviteront plus que probablement vers l’entreprise qui se révèle la plus utile. La cartographie du parcours client vous donne le contrôle. Si vous ne savez pas comment vos clients prennent leurs décisions, vous ne pouvez pas être là pour les guider et, il y a de fortes chances qu’ils achètent chez un concurrent.